PROFESSIONS EN CONTACT AVEC LE PUBLIC

Les professions en contact avec le public sont nombreuses et concernent pratiquement tous les secteurs d’activité. Si le public représente en lui-même un risque réel de tensions ou d’agressions verbales ou physiques, ce risque peut être amplifié par une organisation du travail inadaptée. Les mesures de prévention ne sont peut-être pas toujours là où l’on croit.

Hors enseignants du public, « 75 % des salariés français travaillent en contact avec le public (de vive voix ou par téléphone) », selon l’enquête Sumer 2010 dont la Dares (Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques) publie régulièrement des synthèses. Pour autant, combien de salariés français sont réellement exposés à des situations de tension ou des agressions dans le cadre de leur travail ? Le public, facteur de risques ? D’après la même enquête, si le travail en contact avec le public expose effectivement davantage à ce type de risques, « il n’est pas toujours synonyme de tensions ». Cette exposition ne concerne, par exemple, que très rarement les coiffeurs et les esthéticiennes. En revanche, certaines professions sont plus particulièrement exposées : l’armée, la police, les pompiers, les infirmiers, les employés de banque, les agents de gardiennage et de sécurité, les médecins…

Toutes professions confondues, 15 % des salariés affirment avoir subi au moins une agression verbale de la part du « public » (clients, usagers…) au cours des douze derniers mois. Après les premiers cités plus haut, les agents des caisses de Sécurité sociale (Caf, CPAM, agences de retraite…) et les salariés des agences Pôle Emploi sont ceux qui se déclarent le plus régulièrement victimes de tels comportements. D’autres secteurs d’activité, comme les bailleurs sociaux, les bibliothèques ou les commerces (lire pages suivantes), présentent également des risques élevés d’agressions, verbales ou physiques.

Toulouse, le 2 octobre 2015 - Un employe et des clients au rayon des fruits et legumes de l'hypermarche Auchan de Toulouse. L'etablissement a mis en place des campagnes pour lutter contre les incivilites des clients a l'encontre du personnel du magasin et la consommation sur place.
Toulouse, le 2 octobre 2015 – Un employe et des clients au rayon des fruits et legumes de l’hypermarche Auchan de Toulouse. L’etablissement a mis en place des campagnes pour lutter contre les incivilites des clients a l’encontre du personnel du magasin et la consommation sur place.

Selon Sandrine Guyot, ergonome et psychologue à l’INRS, « les résultats d’enquêtes dont nous disposons sur le plan national donnent une indication de l’ampleur du phénomène. Toutefois, ils sont à considérer à la lumière de la sous-déclaration, que l’on sait importante, des violences notamment verbales dont sont victimes les salariés. Il est à craindre que les chiffres actuels soient en deçà de la réalité. En matière de prévention, il y a un réel enjeu à sensibiliser les salariés et leur entreprise à la nécessité de “faire remonter” l’ensemble des actes de violence subis pour permettre d’engager des actions opportunes ».

Une fois le constat du risque de violence externe posé, la difficulté réside dans l’identification des causes. « Il est dorénavant difficile pour les entreprises de considérer les violences uniquement comme un phénomène “importé de l’extérieur”, dont elles ne seraient que les réceptacles, reprend l’expert de l’INRS. Dans un grand nombre de cas étudiés, tous secteurs confondus, les causes de violence tiennent aux structures mêmes et à l’inadaptation de leur mode de fonctionnement. » Effectifs insuffisants pour répondre aux demandes, complexité des procédures réglant les transactions entre les clients et l’entreprise, manque de formation ou d’information des salariés…

De la violence externe au malaise interne

Un ouvrage récent (lire « La Mise au travail des clients », G. Tiffon. Éd. Economica) souligne que les clients sont de plus en plus sollicités par les entreprises pour contribuer directement à la production des services qu’ils viennent chercher auprès d’elles. Des compagnies aériennes, des services postaux, des banques en ligne, des chaînes d’hypermarché…« mettent au travail » leurs clients ou usagers pour remplir des tâches auparavant réalisése par leurs salariés : peser et enregistrer seuls leurs bagages, scanner eux-mêmes leurs produits aux caisses en libre-service, gérer en ligne leurs commandes…

En savoir plus : http://www.travail-et-securite.fr/ts/dossier/.html

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